11日，廣州市政務(wù)管理辦公室發(fā)布了“廣州12345政府服務(wù)熱線2017年4號報告”——《2017年上半年廣州市城市治理投訴報告》（以下簡稱《報告》），統(tǒng)計分析出今年上半年廣州市民集中投訴的城市治理方面的熱點問題。
數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，廣州市城市治理類投訴較去年同期增長44%。投訴量漲幅最高的依次是黃埔區(qū)、增城區(qū)、花都區(qū)、從化區(qū)。投訴量排名前五的問題分別是占道經(jīng)營、噪音污染、違章建筑、空氣污染和夜間施工，其中空氣污染和噪音污染增長尤為突出。
廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過大數(shù)據(jù)分析可以清晰地看到，最讓群眾受不了、反映最強(qiáng)烈的是噪音擾民問題，目前來看，各承辦單位總體能夠較好地解決群眾反映的問題，但仍有一些難點難題需要攻克，接下來將通過開展熱線承辦績效考核、媒體跟蹤報道等形式，進(jìn)一步解決民生熱點問題，讓人民群眾對創(chuàng)新城市治理有獲得感、有滿意度。
市民投訴多集中在噪音污染、夜間施工
《報告》對2017年上半年熱線轉(zhuǎn)辦的城市治理類投訴問題進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析。分析指出，2017年上半年城市治理類投訴事項有14.6萬件，與2016年上半年的10.2萬件相比同比增長了44%。主要包括占道經(jīng)營（12%）、噪音污染（12%）、違章建筑（12%）、空氣污染（11%）和夜間施工（9%）等五大問題。
《報告》顯示，上半年市民投訴的城市治理類問題中，城管部門承辦的事項占比最高，為47%。承辦的問題主要集中在占道經(jīng)營、違章建筑和夜間施工等三個方面。此外，環(huán)保、住建和公安等部門也承辦了較多的投訴事項。
關(guān)于城市治理類投訴各區(qū)分布情況，《報告》顯示，白云區(qū)投訴量最大，總數(shù)為22670宗，而投訴增長率最高的區(qū)域是黃埔區(qū)、增城區(qū)、花都區(qū)、從化區(qū)。其中，黃埔區(qū)增長量達(dá)142%。對投訴后的滿意度調(diào)查顯示，上半年整體滿意度64.43%，較去年同期增長了3.98%。越秀區(qū)的滿意度最高，為69.72%。
《報告》中關(guān)于2017年上半年城市治理類投訴的五大熱點問題的分析顯示，較去年同期相比，空氣污染和噪音污染的投訴增量最多，增長量分別為82%和70%。其中，對空氣污染的滿意度下降了3.14%。
對空氣污染的投訴主要集中在企業(yè)偷排漏排、油煙污染、油漆和塑料臭味、機(jī)動車尾氣及露天焚燒垃圾污染等五個方面。
《報告》的投訴熱點地址分布圖顯示，黃埔區(qū)空氣污染投訴量同比增長最多，為230%，主要集中在東街區(qū)、紅山街和新塘鎮(zhèn)。
在噪音污染方面，生產(chǎn)噪音、商業(yè)噪音、生活噪音和交通噪音等問題是市民的主要投訴對象。從化區(qū)的噪音污染投訴量同比增長最多，為121%。
另外，《報告》對夜間施工、違章建筑和占道經(jīng)營三大熱點問題的各區(qū)變化情況及街鎮(zhèn)情況也進(jìn)行了詳細(xì)分析。報告指出，黃埔區(qū)夜間施工投訴量同比增長最多，為155.81%；越秀區(qū)違章建筑投訴量同比增長最多，為67.89%；增城區(qū)占道經(jīng)營投訴量同比增長最多，為92.08%。
此次《報告》還分析了由五大熱點問題引發(fā)的行政效能投訴的特點。報告指出，違章建筑行政效能投訴占此類問題工單總量的比例最高，為5.24%，滿意度最低，為20.92%。夜間施工行政效能投訴占比最低。
將引入媒體跟蹤熱線辦理
廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線有效解決了“號碼多、難記住、打不通”等問題，實現(xiàn)群眾訴求的集中受理，執(zhí)法資源得到優(yōu)化。通過限時辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、滿意度回訪的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，推動職能部門高效解決群眾訴求。對市民不滿意的工單進(jìn)行人工回訪，督促承辦單位采取多項舉措，將工單辦理出實實在在的效果，使民生改善讓市民看得見、感受得到，提高市民的獲得感和幸福感。
熱線對涉及多個部門責(zé)權(quán)或跨層級、管轄區(qū)域不明確等引發(fā)推諉扯皮的疑難復(fù)雜問題，采取“提前介入，主動協(xié)調(diào)”的方式解決，協(xié)調(diào)后仍無法確定承辦單位的，通過聯(lián)合審定機(jī)制提交市法制辦或市編委辦審定，確定承辦責(zé)任主體。
今年上半年，熱線主動協(xié)調(diào)，對城市部件管養(yǎng)和權(quán)屬單位、長城寬帶服務(wù)糾紛的監(jiān)管單位等588件疑難事項進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn)，落實了主體責(zé)任，承辦單位按時完成率達(dá)99.09%，解決了寬帶糾紛、噪音污染、夜間施工等一系列市民反映強(qiáng)烈的問題，及時回應(yīng)了市民的期待。
廣州市政務(wù)辦表示，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。廣州12345政府服務(wù)熱線在參與社會治理創(chuàng)新方面的探索仍有很多發(fā)展空間，下一步，熱線將繼續(xù)在助力廣州市社會治理方面謀創(chuàng)新，在推進(jìn)市民政務(wù)服務(wù)上求突破，真正做到“替市民發(fā)聲、助市民辦事、促政民共治”，助力政府“構(gòu)建全民共建共享的社會治理格局”。
接下來，廣州政務(wù)辦將通過定期發(fā)布熱線數(shù)據(jù)報告、組織重點事項溝通協(xié)調(diào)、開展熱線承辦績效考核、引入媒體跟蹤報道熱線工單辦理等方式，多措并舉加大熱線工單督辦力度，加強(qiáng)對承辦單位行政效能監(jiān)督，層層傳導(dǎo)工單督辦壓力，確保群眾反映強(qiáng)烈的重點問題、反復(fù)出現(xiàn)的頑固問題、久拖未決的歷史遺留問題從根本上得到妥善解決。

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